打造可視管理平臺——廣州投遞局改進服務降低成本紀實 www.lhezhou.com

發布于:2011/5/3  來源：打造可視管理平臺——廣州投遞局改進服務降低成本紀實 www.lhezhou.com  點擊次數：

“通過視頻系統，我們可以隨時掌握各個投遞站生產作業現場的情況。目前，我們局已有61個星級投遞站，其覆蓋率達到98%以上。在廣東省郵政公司評選的全省郵政9個四星級投遞站中，我們局占了3個。”4月25日上午，在廣州市郵政投遞局業務部開展的一次視頻、音頻檢查工作中，檢查人員邊通過網絡檢查，邊向筆者介紹該局運用視頻、 -  

音頻設備進行管理所取得的成效。   

    對內：員工工作效率提升   

    目前，廣州投遞局已在近60個投遞站安裝了視頻、音頻系統，而剛開始安裝視頻和音頻系統時，一些基層管理者和員工不理解，他們覺得工作會不自在，甚至有個別投遞站不按規定開啟視頻，造成很多檢查工作無法正常進行。為使這項工作穩步順利推進，廣州投遞局專門制定了視頻、音頻使用管理考核辦法，并多次召開專門會議進行強調。   

    “員工從原來的不理解到理解，在這個過程中我明顯感到了班組管理可喜的變化。”嘉禾投遞站站長謝啟峰深有感觸地說道，“原來剛安裝視頻時，我們站就有幾個員工反對，他們說覺得自己好像是一點隱私也沒有，說實在話，剛開始我的心里也有過這樣的感覺，但后來因為在視頻上發現有的員工在上班時存在一些不規范的操作，我才感到視頻和音頻系統確實給我們的管理帶來了很大的便利。”謝啟峰通過一段時間與員工耐心溝通，現在員工的工作自覺性都大大增強了，每個員工內部作業時間至少縮短了20分鐘。   

    對外：客戶滿意度更高   

    安裝視頻、音頻系統不僅提高了員工的工作效率，而且提高了客戶對郵政服務的滿意度。2010年3月，一位老太太來到匯僑新城投遞站辦理訂報業務，辦完后將一個手袋遺落在現場，第二天一早，老太太就來到投遞站找自己的手袋，還說袋里有一些證件非常重要，投遞站管理人員向當時在場員工詢問后，大家都說沒有看到老太太的手袋，這時在一旁的老太太非常著急。于是，大家播放了前一天的視頻錄像，看到了老太太的手袋是被內務人員小朱拿了。   

    原來，小朱在辦理完訂報業務后，發現老太太遺落了一個手袋，由于訂報單上有老太太的地址，小朱就先把手袋放在了自己的衣物柜里，想等第二天早上讓投遞員給老太太送去。可沒想到第二天由于家里臨時有事，就和別人調了班，一時沒有想起給老太太送手袋的事。老太太拿到手袋后感激地說：“沒想到一看錄像就找到了我的手袋，你們的服務很好。”  
    2010年，廣州投遞局的客戶滿意度為97.95分，客戶來信來電表揚達287人次。   
    全局：管理成本下降   
    原來廣州投遞局的業務部有檢查員14名，一次檢查60余個投遞站，按照兩人一組一天檢查兩個站點計算，就是14個人全部出去檢查最少也要耗時5天，而且還要派出多輛檢查車。通過運用視頻、音頻設備打造新的投遞運行管理平臺，廣州投遞局每年節約各項成本開支超過100萬元。   
    現在安裝了視頻、音頻系統后，只要不是什么大規模的檢查，檢查員們都不用出門，在辦公室輕點鼠標就可以在系統上檢查了。“以前那些檢查報告書、質量分析整改報告書等，現在都實現了無紙化。即便如此，我們的服務質量和服務滿意度也在穩步提升。”廣州投遞局業務部負責人深有體會地說道。  上海到天津貨運
    編后：在信息技術快速發展的今天，借助視頻、音頻等技術手段完成現場管理可以有效降低管理的成本，實現實時管控，從而大大提高管理的效率，這也是郵政企業轉變發展方式的一個重要方面。從過去的粗放型管理、高成本管理向精細化管理、低成本管理轉變，是郵政實現更好更快發展的必要保證。這種管理方式的轉變，不僅可以體現在投遞環節上，而且也可以體現在營業、郵運、營銷等多個環節上。廣州投遞局的這一嘗試為我們提供了一個值得借鑒的思路。